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¿Qué herramientas se utilizan para gestionar un departamento de atención al cliente?

En lo que respecta a la atención al cliente, es esencial que el gerente de un centro de contacto domine términos técnicos como la gestión del flujo, la gestión de los recursos humanos y la capacitación continua, así como la realización de encuestas sobre la satisfacción del cliente para alcanzar los objetivos. Gestionar el servicio al cliente significa garantizar la calidad de la entrega de los recursos humanos para la satisfacción del cliente y el logro de los objetivos de la empresa. Para garantizar este servicio, se dispone de herramientas de atención al cliente y están a disposición de todos los directivos.

Indicador de ejecución y método de presentación de informes

En cuanto a los indicadores, existen diferentes tipos, es decir, cualitativos, cuantitativos o comerciales y financieros. Lo que es esencial es que estos indicadores de desempeño se adapten a la forma de operar de la empresa y sean conocidos por todos sus empleados. Luego viene el sistema de información jerárquica o de presentación de informes sobre el cumplimiento de los compromisos. La presentación de informes es un informe de actividad durante un período de tiempo definido para lograr un objetivo específico. Utilizando los datos expresados en cifras a partir de un momento dado, el responsable de la presentación de informes debe producir una evaluación detallada utilizando los indicadores de rendimiento adoptados inicialmente. Esta evaluación detallada no es en absoluto un análisis, los datos se presentan de manera cruda pero ordenada para que los responsables de la toma de decisiones puedan tomar las decisiones correctas y tener una visión de conjunto a nivel de la institución. La persona responsable o encargada de la presentación de informes utiliza programas informáticos de presentación de informes que permiten restringir la recopilación de información, identificar perfiles de datos particulares de los clientes a fin de tener un promedio y, por último, facilitar su lectura por medio de diferentes modalidades como los gráficos.

Previsión de flujos y gestión de recursos

Al llevar a cabo estas acciones, el gerente del centro de atención al cliente debe planificar la gestión adecuada de su flujo, ya sea de entrada o de salida. Esta prevención se establece a través del historial de información que es la temporada, las tendencias de ventas y el contacto con los clientes.  La recopilación de esta información permite poner en marcha la planificación de recursos humanos del departamento. Permite que se utilicen los mejores recursos en el momento adecuado para que se dé el mejor tratamiento al cliente.

Satisfacción e innovación de productos

El objetivo del servicio al cliente es la satisfacción del cliente. Por lo tanto, todas las previsiones y acciones deben orientarse hacia este objetivo. Esto sólo puede lograrse si hay una continuidad del tratamiento concedido al cliente, lo antes posible.  Cada cliente representa un tratamiento único, cada contacto es una oportunidad para valorar el producto y el servicio a los ojos del cliente. Por lo tanto, la clave es la mejora constante, facilitando al máximo los procedimientos y reduciendo al mínimo los tiempos de tramitación, sin olvidar la accesibilidad del servicio de atención al cliente.

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